わかっていても悔しい。全額返金企画のこと。
こんにちは。熟成肉つむぐの昆野です。
先日から、当店では少し変わった企画を実施していました。
それは、「今までの人生で食べたお肉の中で、一番おいしくなかったら全額返金」という企画です。
自分たちのお肉に自信があるからこそ始めた企画ですが、実際にやってみると、なかなか厳しい結果となりました。
今回、55名のお客様にご購入いただき、そのうち9名のお客様から返金のお申し出をいただきました。返金を希望された方の割合は約16.4％です。
途中で在庫がなくなってしまったため、現在は予約販売に切り替えています。今回の数字は、在庫があってお届けできた分についての結果です。
正直なところ、人生で一番おいしいお肉というのは人それぞれ好みが違いますし、全員に一番と言っていただくのが難しいことは、最初からわかっていました。
それでも、やっぱり悔しいですね。
自分が時間をかけて熟成させ、自信を持ってお届けしたお肉ですから、評価が届かなかったときは、どうしても悔しさを感じてしまいます。
ただ、今回お客様からいただいたご意見には、なるほどなと思うところがいくつもありました。
今回、多かったご意見について
特に多かったのは、「熟成香がもう少し欲しかった」「肉の旨みが物足りなかった」「クリという部位が硬かった」というご意見でした。
まず、熟成香や旨みについてです。
今回のお客様の中には、これまでに国内外でさまざまな熟成肉を召し上がってきた方もいらっしゃいました。そういったお客様から、熟成香がもっと強い方がよかったというご意見をいただきました。
これについては、私自身、商品のおすすめの仕方を間違えてしまった部分があったと思っています。
というのも、今回の3種食べ比べセットは、当店の中でも比較的食べやすく、初めて熟成肉を召し上がる方にもおすすめできるお肉を選んでいたからです。
一方、当店では100日以上熟成させたイチボなど、非常に強い熟成香と濃厚な旨みを持つ商品も製造しています。
すでに熟成肉を食べ慣れているお客様には、そういった当店の最高峰にあたる熟成肉をおすすめするべきだったのかもしれません。
熟成肉にもいろいろな種類があり、初めて食べる方におすすめしたいお肉と、熟成肉が大好きな方におすすめしたいお肉は、必ずしも同じではありません。今後もっと丁寧にお伝えしていきたいと思います。
クリという部位の硬さについて
こちらは、しっかりと改善しなければならないと感じています。
今回、クリという部位について、硬かったというご意見を複数いただきました。
私自身、熟成肉は普段からかなりの量を食べて確認しています。ただ、今回のご指摘を受け、改めて確認してみると、実際に焼いて食べた際に硬く感じる部分がありました。
熟成の状態だけでなく、実際に焼いて食べたときの食感まで、もっと厳しく確認する必要があったと反省しています。
また、お肉の厚みやカットの大きさについても、ご意見をいただきました。熟成肉は、どのような大きさに切って食べるかによっても、食感が大きく変わります。
お客様にその点を十分に伝えられていなかったことも、改善すべきところだと感じました。ここは今後、しっかりと見直していきます。
「赤身」という言葉についても反省しました。
今回、もう一つ大きな気づきがありました。
当初、この商品は「熟成赤身3種セット」という名前で販売していました。
ところが、お客様から「赤身だと思っていたけれど、実際には結構サシが入っていた」というご指摘をいただきました。
確かにその通りだと思います。
当店では、イチボやランプといった赤身系の部位でも、和牛特有のサシがしっかり入ったお肉を使うことがあります。というのも、私自身、ある程度サシが入ったお肉の方がおいしいと感じることがあるからです。
しかし、お客様にとっての「赤身」は、脂の少ないお肉という意味だったのかもしれません。こちらが考えている赤身と、お客様が想像する赤身に違いがあったのだと思います。
これは商品の伝え方の問題ですね。
現在は商品名を「熟成肉3種セット」に変更し、サシが入る場合があることも商品ページに記載するようにしました。
お肉そのものの品質だけではなく、お客様に何を期待して購入していただくのか。そこも非常に大切なのだと改めて感じました。
人生で一番というのは、やっぱり難しい。
今回のアンケートでは、人生で一番おいしかったお肉についてもお聞きしました。
すると、有名なステーキ店のお肉や、プロのシェフが調理したお肉など、さまざまな回答がありました。中には、ソースを使って仕上げたステーキもあります。
当店のお肉は、基本的に塩だけでお召し上がりいただくことをおすすめしています。一方で、レストランではプロの火入れやソースなど、料理全体のおいしさもあります。
そういったお肉も含めて、人生で一番を目指すわけですから、改めて難しい挑戦だと感じました。
ただ、今回の企画では、人生で2〜3番目、3番目、4番目においしかったという評価もいただいています。それでも、人生で一番でなければ返金するというお約束ですので、返金対応をさせていただきました。
悔しい気持ちはありますが、それが今回の企画です。
今回の企画を通じて思ったこと
55名のお客様のうち、返金希望は9名でした。つまり、約83.6％のお客様からは返金のお申し出がありませんでした。
もちろん、返金がなかったからといって、全員が人生で一番おいしいと感じてくださったとは限りません。
ただ、これまでの通販やBBQでも、当店のお肉を気に入って何度も購入してくださるお客様や、おいしいからと別のお客様を連れてきてくださる方がいらっしゃいます。そうしたお客様の存在は、本当にありがたいことだと思っています。
一方で、今回返金を希望されたお客様からも、たくさんの貴重なご意見をいただきました。
特に学んだのは、熟成肉は実際に焼いて食べたときの状態までしっかり確認しなければならないこと。
そして、お客様が求めているお肉と、こちらがおすすめしているお肉にズレが生じないよう、しっかりコミュニケーションを取ること。この2つです。
今回の企画は、正直なところ精神的にもしんどい部分がありました。自分がおいしいと思っているお肉を評価していただけないのは、やっぱり悔しいです。
でも、今回いただいたご意見を無駄にはしたくありません。改善できるところは改善し、もっと品質を高めていきたいと思っています。
全員にとって人生で一番のお肉を作ることは難しいかもしれません。
それでも、食べてくださった方の人生で一番のお肉になれるよう、これからも熟成肉と向き合っていきたいと思います。
今回ご購入いただいた皆様、そして貴重なご意見をくださった皆様、本当にありがとうございました。
株式会社熟成肉つむぐ
昆野
